江门市建设行政服务标准系统的研究
栏目分类:工商管理论文   发布日期:2017-09-18   浏览次数:

摘 要 标准化是国民经济中一项重要的综合性基础工作,是对相关领域内重复应用的问题给出解决办法的活动。标准化在工业领域最先得到应用,工业生产中对技术标准的应用和不断完善极大地促进了生产力的发展。近年来,随着经济、社会的全面发展,标准化的理论已

摘 要
  

  标准化是国民经济中一项重要的综合性基础工作,是对相关领域内重复应用的问题给出解决办法的活动。标准化在工业领域最先得到应用,工业生产中对技术标准的应用和不断完善极大地促进了生产力的发展。近年来,随着经济、社会的全面发展,标准化的理论已经逐步超出了单一产品技术标准的范畴,被广泛地应用到服务与管理实践过程中,其功能性也由单一经济性向社会性拓展。标准化管理体系是世界先进管理实践经验的科学总结,是关于质量管理和质量保证方面标准的集合,在企业管理应用中产生了积极的作用,收到了显着的效益,得到了世界各国的普遍认同和响应。

  近年来,国内外一些政府部门,为提高政府行政机关效能,大胆探索创新,把标准化体系导入政府公共管理中。在经济社会转型和服务型政府改革的背景下,我国如何将国际上普遍推行的标准化管理理论引入政府行政服务管理领域,通过标准化“简化、优化、协调、统一”的原理,有效调整行政系统的内部组织关系和工作运作程序,为公众提供公正、快捷、高质量的行政服务,已经成为政府管理现代化的新趋势和推动服务性政府建设的新手段。而通过研究行政服务标准体系的构建以推动行政服务标准化工作也成为目前行政服务领域值得重视和研究的课题。

  本文从行政服务领域的管理工作出发,运用标准化工作视角,运用文献分析、个案研究、举证研究等方法,通过国内外行政标准化工作的比较,结合我国行政体制改革和服务型政府的推进工作,探索性地提出行政服务标准体系构建的思路和途径,并综合运用分析与归纳,理论与实际相结合的研究方法,将体系的构建研究加以应用,以江门市行政服务中心的标准化实践经验为例,提供了构建和应用行政服务标准体系简约易行、极具推广价值的新范式,为地方政府和相关基层单位全面开展行政服务标准化建设,提升行政服务水平,提高行政效能,提升公众满意度提供了科学的方法。

  标准化在政府部门行政服务中运用的实践发展和理论探索主要也都发生在最近 20年中,无论是理论体系还是研究方法仍处于不断发展和完善之中。由于受到研究文献、研究时间和作者研究能力的限制,本文的研究还只是初步的探索,仍有一些不足需要进一步完善。

  关键词:行政服务;标准化;标准体系  
  
 

第一章 绪论

  1.1 选题的背景

  近些年以来,由于经济社会的不断发展,人民群众的生活水平愈来愈高的同时,对政府的要求也越来越高,行政服务的发展水平已经成为衡量一个国家经济社会发展程度的重要标志。党的十八届三中全会把行政体制改革作为全面深化改革的重要任务之一,提出必须切实转变政府职能,深化行政体制改革,创新行政管理方式,增强政府公信力和执行力。因此,在行政服务领域,转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能,加快形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制成为行政服务领域的重大课题。

  标准化管理在企业管理应用中发挥着非常积极的作用,而且效果非常显着,得到了世界各地的认同和响应。标准体系管理是在质量管理和质量保证方面所运用标准的集合,是各国公认的先进管理方式。标准化的统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理,可以避免在组织在生产和服务工作中的重复劳动,可以缩短设计周期,可使生产和服务在科学的、有秩序的基础上进行,促进统一、协调、高效率等。研究和推广标准化管理,成为自然和社会发展的必然趋势。

  近年来,国内外的一些政府管理部门,大胆创新和改革,在政府行政服务领域引入标准化管理来提高政府行政服务效能。政府部门的行政服务标准化,是在政府公共行政部门导入标准化的理念、原理、方法等,建立起一套标准体系,这套体系要适合行政管理部门自身工作的开展和发展需求。在政府行政部门推行行政服务标准化,是标准化工作发展的新领域。行政服务标准体系的建设对于政府部门提升行政服务质量、建设服务型政府和提高行政服务效能等方面均具有非常重要的意义。国际上的发达国家早在 20世纪 90 年代就开始在政府部门开展行政服务标准化方面的研究。美国和英国政府在1997 年先后发布了政府部门的公共服务质量标准来提升政府部门行政服务水平。目前,中国正处于经济社会发展的转型升级时期,客观上要求政府能够重新界定政府对经济社会发展所应发挥的作用和为人民群众提供更多高效优质的行政服务,这就需要引入标准化管理体系,进一步明确政府的责任和所扮演的角色,使政府从主要依靠行政方式进行审批为主,变为依标准提供行政服务,实现行政管理与服务两不误。
  
  1.2 选题的意义

  基于建设服务型政府的理念,行政服务中心作为政府提供行政服务的集中地在我国很多的地方政府中相继成立了。1997 年 2 月,江门市人民政府成立了一站式提供政府行政服务的办公场所---江门市行政服务中心,为江门市民和企事业单位搭建了较为完善的行政服务平台。江门市行政服务中心代表政府组织开展政务公开、政府信息查阅、行政审批、政府采购、行政投诉等行政服务工作,然而行政服务中心作为政府行政改革的一个新生事物,不可避免地会存在着各种各样的问题,如部分工作流程不够完善、中心工作人员管理不顺、服务质量差、一部份窗口人员存在双重管理等问题。

  江门市行政服务中心自 1997 年成立以来,伴随着越来越多行政管理部门的进驻,行政服务中心的功能越来越全,但是问题也变得愈来愈多。一方面是社会公众对政府提供的行政服务质量的要求愈来愈高。另一方面是江门市行政服务中心的人员结构相对复杂,一些政府部门窗口人员来自不同的单位,也不定期轮换。这就需要一个相对均衡和稳定的管理系统,保证行政服务中心提供行政服务质量的稳定性。江门市行政服务中心为主体的政府部门向社会提供行政服务,它有很多工作是涉及重复操作的,具有固定的标准形式,其开展标准化管理的可行性很高。因此,从研究的现实指导意义而言,借助标准化的手段,从江门市行政服务中心的职责、办事流程、审批规定、监督机制等方面进行改良和提升,以行政服务标准体系以及标准文本把相关内容确定下来,将在很大程度上提升行政服务中心的服务质量。同时,标准化管理的规范性和系统性能够很好地减少人为干扰,标准化操作可以避免重复劳动和提高行政服务稳定性等优势,为行政服务中心内部规范管理打下良好的基础,可以更好地提升行政服务质量。通过行政服务标准体系构建及应用研究,对于政府完善自身管理水平和获得可持续、稳固、长效的发展具有十分重要的意义,有利于帮助政府重新调整国家与社会、政府与市场、政府与企业、政府与公众的关系,政府内部组织、运作程序,有利于提升政府服务的水平,提高公众满意度,为服务型政府提供科学途径。

  从研究的理论意义而言,标准是共同遵守和重复使用的规范性文件,行政服务行为的重复性为行政服务的标准化提供了理论上的基础。在行政服务过程中,如果工作流程和和方法一经确定并形成标准,工作任务就要按照标准规定的流程和方法,进行重复的操作,从而获得同样的结果。标准化的目的就是为了纠正和控制具体操作中随意性和无规则性行为,保证工作流程和工作的结果不会因为人事变动而改变。从管理学角度分析,行政服务的提供过程与工业企业的流水线生产很相似,其操作都具有重复性、规律性和循环性等特征,在行政服务领域引入标准化理念从理论上看是具有可行性的。将标准化管理的思想引入行政服务领域,变革政府治理观念、手段、方式和方法,是改进行政管理,提高行政服务,提升行政效能的大胆尝试。目前,行政服务标准化相关的理论研究都处于初步探索阶段,但在现实实践中,相关政府部门、机构已经 展了一些列卓有成效的探索。

  1.3 研究的思路和结构

  本文首先介绍论文选题的背景、意义以及国内外关于标准化和行政服务标准化方面文献的研究,回顾和总结了国内外标准化研究以及行政服务标准化的现状,结合目前我国标准化行政服务的发展,从理论和实践两方面进行分析,结合标准化基本理论、行政服务领域的特点以及行政服务的特性,提出行政服务标准体系构建的工作过程及构建内容。以江门市行政服务中心进行的行政服务标准体系构建为案例,运用分析与归纳、理论与实际相结合的研究方法,对行政服务标准体系构建的现状、面临的难点、发展的瓶颈以及需要解决的问题进行深入的诊断和分析。归纳制约行政服务标准体系构建的主要因素和共性问题,有针对性地提出解决办法和对策思路,构建区别于一般服务业组织的,具有行政服务特色的行政服务标准体系,为行政服务领域的相关单位进行行政服务标准体系构建,探索出一条符合行政服务标准化发展方向的政府行政管理之路。

第二章 行政服务标准化的理论基础与应用综述

  近几年来,随着标准化工作在行政服务领域的不断发展,很多学者和研究机构从不同的角度对标准化和行政服务标准化等相关概念进行了研究。

  2.1 国内外对标准和标准化概念及原理的研究

  虽然标准和标准化的概念难以定义,但是国外历史上关于标准和标准化的研究一直没有停止。标准的概念最早是美国人盖拉德(Gaillard .J)1934 年在其着作《工业标准化--原理与应用》一书中提出,他认为标准是用文件、图样或语言等方式在一定时期内运用的,对职能、方式、程序、计量单位、责任等方面做出的统一规定和详细说明。他开辟了标准化思想的道路,随后,国内外专家和权威机构纷纷都对标准的概念进行了描述。 英国的 T.R.桑德斯(T.R.Sanders)(1972)在《标准化的目的和原理》中,深入分析了制订标准-实施标准-修订标准-再实施标准的标准化实践活动过程,并根据标准化的目的、作用和方法提出了标准化七项原理。他认为标准化是努力使工作达到简化的行为,标准化不仅是经济活动,也是社会活动,标准的制定必须建立在社会各界相关方协商一致的基础上。日本的松浦四郎(1972)在《工业标准化原理》中根据标准化活动过程的基本规律提出了十九项标准化原则。他认为标准化本质上的目的是简化目前的复杂性,标准化活动是克服过去形成的习惯的一种活动,当生产者和消费者彼此冲突时,应优先照顾消费者。国际电工委员会(IEC)与国际标准化组织(ISO)在 1991 年联合发布的第 2 号指南《标准化与相关活动的基本术语及其定义》中,认为标准是规定了活动或活动的结果的文件,而且可以共同使用和重复使用,目的是未来实现在预定领域内最佳的效益。同时认为标准化是由制定标准、发布标准和实施标准所构成。这些理论对后来的标准化理论建设具有重要意义,对标准化的理论建设都做出了巨大贡献。

  我国的学者和研究机构在标准化的概念和原理方面的研究起步落后于国外,但也提出了一些有代表性的理论。从目前的文献来看,天津市标准化学会在上世纪八十年代提出的关于标准化的概念应该是国内对标准化概念最早的描述,其认为标准主要由对象、内容和分级等三个要素组成,标准化是有关人员协调一致地制订标准和执行标准的一种科学活动。陈文详(1980)在《标准化原理与方法》一书中提出提出了优化原则、系统原则、动态原则、反馈原则、超前原则等五项标准化应用原则。我国国家标准 GB/T15496-2003《企业标准体系要求》中提出,标准应当以科学技术和经验的综合成果作为基础,以促进最佳的共同效益为目的。国家标准 GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》中还提出标准化活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。孙晓康(2003)在其主编的《企业标准体系实施指南》一书中提出了标准化的过程原理,认为一切的标准化工作都是通过标准化过程来完成。他还对标准体系的概念进行了阐述,认为标准体系是在一定范围内的标准按照其内在联系形成的科学的有机整体,其中内在联系包括系统联系、结构联系和功能联系等三种联系。李春田(2005 年)在其着作《标准化概论(第四版)》中提出了简化原则、统一原则、协调原则、优化原则等四项标准化基本原原则,并论述了每一个基本原则的含义、产生的基础四项原则之间的关系。

  2.2 国内外有关标准化在行政服务领域的认识

  美国的泰勒在 20 世纪初首先引进了管理科学,并将标准化方法视为实现科学管理的基础。他在其着作《科学管理原理》一书中提出了标准化原理、工作定额原理 、能力与工作相适应原理、差别记件付酬制 、计划和执行相分离原理等管理科学的五大原理。他把标准化原理列为科学管理五大原理的首要原理,提倡用标准化的管理方法代替经验管理,这是标准化在国外管理领域的最早提法。英国着名的行政学者克里斯托夫。

  胡德(Christopher Hood) 在 1982 年提出公共部门也应跟企业一样,使用诸如竞争原则、标准化原则、透明原则以及激励机制等方式来优化配置各种组织资源,以实现公共服务效率和效能的最大化。认为公共管理是经济学和企业管理理论在行政服务领域的综合应用。美国霍普金斯大学前校长古德诺在其编写的《政治与行政:对政府的研究》一书中,并提出公共行政管理是研究政治问题,而是应该研究政府的行政效率、使用方法或技术标准。

  国内部分学者已开始了有关标准化在行政服务领域应用的相关研究工作,并取得了一些进展和成果。原秀萍(2008)提出在政府机关导入 ISO9000 质量管理体系认证可以提升政府机关行政管理水平。杜义国(2009)认为标准化管理是提升行政服务机构服务水平的有效方法。张欣(2009)提出将国际上对企业标准化管理的先进理念引入到行政服务领域,通过推行行政服务标准体系,积极实施行政服务标准化服务,对于提高行政服务质量和建设服务型政府具有重要而深远的意义。洪生伟(2009)提出在政府机关导入 ISO9000 质量管理体系认证是建设服务型政府的有效途径。胡税根(2009)提出将企业的先进管理理念引入政府行政服务的过程,认为凡是政府行政部门提供行政服务都可以纳入到政府行政服务标准化的领域。庞力(2010)提出建立政府公共服务的国家最低标准,通过对公共服务的范围、种类和标准进行技术层面上的研究,建立符合我国实际的基本公共服务技术标准体系。方华(2010)提出行政服务标准化就是在行政管理服务部门导入标准化的理念、原理、方法,探索制定一套适合行政部门自身工作开展的标准体系,并按照标准化的原则进行实施和改进,从而提升行政服务质量。徐婷(2012)认为政府开展公共服务标准化建设可以改善政府管理体制中的缺陷,有利于推动政府公共服务均等化。江文(2013)提出在政府行政服务中建立标准体系,并推行标准化管理,可以提升政府服务效能。

  国内外学者对标准化在行政服务这一领域所作的理论研究很多是只关注其某一方面,而且很多结论都是基于理论层面上的推断,在工作实践中的应用总结不多,行政服务的标准化理论还有一段较长的探索期和发展期。

  2.3 行政服务标准化的定义

  近年来,随着标准化工作不断向行政服务领域延伸,很多研究机构和学者从不同的角度对行政服务和标准化等相关概念进行了研究。结合论文的需要,综合国内外标准化领域的文献、实践和发展,经综合整理归纳,本论文给出了以下关于行政服务、标准、标准化和行政服务标准化等相关的概念的定义。

  2.3.1 行政服务的定义

  行政服务的提出,是在建设服务型政府的理念引导下产生的。对于行政服务的概念,可参考下面两个法律文件,一个是《深圳市行政服务管理规定》(以下简称《规定》),另一个是《湖南省政府服务规定(草案)》(以下简称《草案》)。《规定》所称行政服务,是指“行政机关履行法定职责,根据公民、法人或者其他组织的要求,为其提供帮助或者办理有关事务的行为”.可见,《规定》将行政服务置于行政行为的框架内进行定位的,其基于公民、法人或者其他组织的要求所提供的服务具有特定性、具体性和直接性等特征;而《草案》所称的行政服务,是指“行政机关提供公共服务,以及行政机关在实施社会管理、市场监管和经济调节过程中提供管理服务的活动”.因此,与《规定》对行政服务的定位相比,《草案》对政府服务的定位更为宏观,行政服务实则为政府服务的类型之一。另外,从联合国统计署的国际标准产业分类(ISIC)中的服务业分类来看,行政服务作为政府主导和提供的一类主要公共服务,被明确为公共服务业的有机组成部分。
  
  2.3.2 标准与标准化的定义

  我国国家标准 GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》中对标准的定义是:“为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件。”我国国家标准 GB/T 15496-2003《企业标准体系-要求》中对标准化的定义是:“为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动 ”.标准化的目的是获得最佳秩序。人类社会的每一项活动都是在一定秩序中进行的。通过标准化的运作,使相关活动能够更加系统、更加有计划和有组织地进行,从而建立相应的规范,获得最佳的秩序。

第三章 行政服务标准体系构建

  本章从目前行政服务标准体系构建的现状和问题出发,从构建原则、构建思路、构建载体、工作流程四个方面对行政服务标准体系的构建进行全方位的研究,突出标准化的技术支撑作用,为提升行政服务的整体质量和水平提供新途径。

  3.1 构建原则

  3.1.1 工作方针

  行政服务标准体系构建工作是一项系统工程,其实质是将企业标准化理论运用到行政服务领域,运用“流程再造”的原理实现“政府再造”.因此,行政服务标准体系构建应遵循“重新梳理、分块负责,先建立后细化整合”的标准化工作方针。

  “重新梳理”即将组织内部原有的管理制度、规定、规程等约束管理和服务工作的规范性文件进行搜集和整理,寻找原有文件与文件之间的重叠内容,总结管理和服务工作的漏项,重新形成完整、无重复、无漏项的管理工作体系。

  “分块负责”即将整个行政服务标准体系构建工作按照相应的要求,划分为不容的模块,由相应的人员负责,给予相应的人、财、物力的支持。一般而言,按照标准化工作的一般规律,可分为组织模块,标准体系搭建模块,标准编写模块,标准体系运行模块等形式。

  “先建立后细化整合”主要是指标准体系搭建模块这一关键环节。在行政服务标准体系构建中,标准体系的搭建工作是核心内容,应先按照工作实际,梳理总结需要在组织内部制定的标准,并形成标准体系框架,即“先建立”;再按照标准与标准的关系找到科学的分类方法,细化整合标准,完善标准体系,即“后细化整合”.

  3.1.2 基本原则

  行政服务标准体系构建隶属于标准化的范畴,其基本的原则在于“依据国标、突出实际、科学系统”.“依据国标”是标准体系构建的理论依据。行政服务标准体系构建工作是标准化领域的研究课题,其严谨性要求构建工作的前提应严格按照相关行政法规和国家、行业、地方标准。尤其是由国家标准化主管机构批准发布,在全国领域内发布实施的国家标准,能够在理论上全面指导行政服务标准体系的构建工作。因此行政服务标准体系构建首先要依据国标。“突出实际”是标准体系构建的现实要求。单纯依据国家标准来构建标准体系会存在两个突出问题:一是国家标准只是在一般理论上的指导,并没有结合行政服务领域的实际工作提出解决方案。二是国家标准在因素的分析和要素的描述上只起到引导性的、一般规律上的推荐作用,执行力和可操作性较差。因此,在行政服务标准构建工作中,要突出实际,积极总结出适合工作需要的标准体系构建方法,适应行政服务领域的新发展和新要求。

  “科学系统”是指标准体系构建过程中,标准不应以无序的关系或罗列的关系直接出现在标准体系中,应找准体系内标准之间关系,科学分类,层级明确,保证标准体系的系统性、协调性、科学性和有效性。

  3.2 构建思路

  3.2.1 构建依据

  行政服务标准体系构建的基本依据是相关的行政法规和国家、行业、地方标准。在国家行政法律法规的总体框架指导下,国家质检总局先后制定和发布了一系列规章和规范性文件,要求各地标准化主管部门要在当地政府的领导下,与有关部门主动联系,形成合力,共同开展好服务标准化建设工作,为行政服务标准体系构建提供了基本的政策依据。同时,自我国开展服务标准化工作以来,相继出台了多个适用于相关组织、行业开展标准体系构建的国家标准,为开展行政服务标准体系的构建提供了具体指导。在开展行政服务标准体系构建过程中,组织建设工作可参照 GB/T 24421. 1-2009《服务业组织标准化工作指南第一部分基本要求》,GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》、GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》。标准体系的搭建可参照 GB/T24421. 2-2009《服务业组织标准化工作指南第二部分 标准体系》GB/T 15497-2003《企业标准体系-技术标准体系》、GB/T 15497-2003《企业标准体系-管理标准和工作标准体系》、GB/T19273-2003《企业标准体系-评价与改进》。标准体系表的编制可参照 GB/T13016-2009《标准体系表编制原则和要求》、DB 33/T 851-2011《城区政府公共管理和服务标准体系表编制指南》。标准编写可参照 GB/T 24421. 3-2009《服务业组织标准化工作指南第三部分标准编写》。标准的实施与评价可参照 GB/T 24421. 4-2009《服务业组织标准化工作指南第四部分标准实施与评价》。

  3.2.2 基本思路

  服务标准比产品标准要复杂,它包括服务的场所、设备、用品及人员资质等标准,也包括服务的内容、流程、方法、礼仪、品牌等标准。因此,行政服务标准化建设工作是将“企业标准化”的概念引如行政服务领域,而行政服务标准体系的构建工作也是借鉴“企业标准体系构建”的思路和方法,即在梳理行政服务具体职能,整理相关法律法规、政策、文件依据的基础上,以标准的形式建立行政服务标准体系,并通过标准的实施和改进,最终促进组织内部管理的规范化和服务水平的提闻。

  构建思路遵照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则和“分块负责、齐头并进、先建立后细化整合”的标准化工作方针,主要包括以下两种途径:从狭义上讲,行政服务标准体系的构建就是指体系本身,即通过研究服务标准之间的关系,给予它们有序的、科学的分层和分级,在纵向突出上下级的指导作用,在横向上突出相关子体系的协调推进作用。从广义上讲,行政服务标准体系的构建除包含其自身体系的构建之外,还应考虑到构建工作的准备工作和完善工作,如行政服务标准体系构建的组织工作,服务标准的运行和评价,服务标准体系的实施效果等。因此,基于本论文对于在整体上提高行政服务领域服务质量和管理水平的目的,采取广义上的构架思路,以获得最佳效果。

  3.3 构建载体

  行政服务标准体系构建属于行政服务标准化建设的范畴,旨在为行政服务领域的组织提供标准化建设的途径。根据行政服务概念的范畴,行政服务标准体系构建的载体一般为行政机关,而国家行政机关从上到下分为国务院、省、市、县、乡镇五级政府,各级政府还设置了各种机构。因此,行政服务标准体系构建的载体选择范畴为各级行政机关和相关机构。根据目前的实际情况,大多由当地的行政服务机构,即行政服务中心作为行政服务标准体系构建的载体。

  3.4 构建流程

  行政服务标准体系构建工作包括三个环节:准备工作、核心工作和完善工作。具体分为计划组织、业务整合与体系构建、运行实施三个部分。具体工作流程图见图 3-1 所示。【1】

  
  3.4.1 计划组织

  计划组织工作是行政服务标准体系构建的基础和前提。依据 GB/T15496-2003《企业标准体系要求》和 GB/T 24421. 1-2009《服务业组织标准化工作指南》两个国家标准中对于机构管理、人员管理和工作管理的一般要求,笔者结合行政服务领域工作实际,将组织模块分为以下六个部分。

第四章 江门市行政服务标准化运用的方案

  行政服务标准化是建立行政服务标准体系、制定行政服务标准以及贯彻执行行政服务标准的统称。本章通过探讨在行政服务领域运用标准化管理这个方法,针对江门市行政服务中心所存在的问题,参照国内外相关的行政服务标准体系的方案,在对江门市行政服务需求进行充分调研的基础上,结合现有的国家标准、地方标准和有关资料,全面梳理江门市行政服务中心现有的制度、规章和规定,从行政服务中心的目标方针、基本职能、业务流程、服务规范、预防腐败等涉及行政服务各方面的内容进行系统化改进和提升,构建了江门市行政服务标准体系框架,并依此制订江门市行政服务标准体系的明细。通过行政服务标准体系和具体标准文本的形式把相关内容固定下来,明确操作规程,做到有章可循,更好地提升行政服务中心的行政服务质量。

  4.1 江门市政府行政服务中心概况

  政府行政服务中心在我国有的地方称为政务中心、政务服务中心、公共行政服务中心、行政服务大厅、行政办事大厅等。行政服务中心的名称虽然各异,但功能和实质相近,都是指在服务型政府理念的指导下,通过集中式的政府职能组织方式,为企业和群众搭建一个集中政府各职能部门一起,统一提供政府行政服务的新型行政管理平台。其目的是为了更方便地为社会公众和企业提供行政服务。各地政府对行政服务中心的建设高度重视, 都把行政服务中心建设作为提高行政服务效率和质量、规范审批服务、节约行政成本、方便群众办事,预防和治理腐败的重要措施来抓,因此,在我国行政服务中心的发展非常迅速。行政服务中心的建立集中体现了政府部门的工作效率和服务水平,是行政体制改革、实施政务提速的一个重要平台。根据不完全统计,全国各地目前已投入运行的行政服务中心超过 3000 家。

  江门市人民政府行政服务中心成立于 1997 年 2 月,是管理江门市人民政府综合行政事务的服务机构。根据江门市委市政府的要求,江门市直机关与蓬江区、江海区政府服务部门同址办公。江门市行政服务中心建筑面积超过 22000 平方米,目前进驻办公的职能部门中市直机关 44 个,蓬江区和江海区各 18 个,对外办事窗口 250 个,全部采用敞开式对外服务。行政服务中心为前来办事的群众提供问询导办、饮水设备、查询公用电脑、并设有办事轮候区,同时配套有金融、供电、供水、邮政等 10 多个便民服务机构。江门市行政服务中心主要职责是组织有关职能部门实行集中办公,强化政府服务职能,搞好依法行政、反腐保廉工作,落实“便民、为民、利民”措施,为企事业单位和群众提供全方位的服务。

  4.2 江门市政府行政服务中心日常管理中存在的问题

  近年来,江门市政府从建立行政审批服务中心以来,对行政服务中心的运行和管理做了不少尝试,先后进行四轮行政审批制度改革,采用“一座楼办事、一个口受理、一个窗收费、一网式审批、一站式服务”的运作模式,办件数量、工作效率和服务质量不断提升。一是利用电子监控平台和网络手段,对行政服务窗口进行实时监控,及时发现问题苗头,争取将问题解决在萌芽状态。二是通过 LED 大屏幕、触摸屏、办事指南、门户网站等渠道,将行政审批事项的审批依据、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准等向社会公众进行公开。三是采用行政服务中心门户网站评价系统、电子触摸屏评价系统等手段进行满意度评价。同时开通多种便民投诉渠道,如投诉箱、电话投诉、网上投诉平台等,随时接受办事人员的投诉和建议。四是制定工作人员绩效考核办法,从岗位职责到人员目标任务进行分解,加强服务窗口机关作风建设。五是逐步实行电子政务,试点推行网上审批,对收费项目进行了清理并实施票据电子化改革。多年来,行政服务中心中心从无到有,从小到大,不断发展完善,在打造服务型政府,优化经济发展环境,推行阳光行政和预防腐败方面的作用日益显现。但在实际运作中,还面临着许多困难和问题需要解决。

  1、行政服务中心人员双重管理。行政服务中心的工作人员大多由原来部门派驻的,人事、工资、保险等关系都保留在原单位,受原来部门的领导;但是他们的日常工作却又由行政服务中心统一管理,受到行政服务中心的监督和指导,这种双重管理模式使得行政服务中心的管理实际上多出一个层次,在实际工作中不可避免会产生管理碎片化。

  2、存在形式主义,窗口仅仅是“收发室”. 有少部分政府部门是人员进驻到位,而进驻事项和窗口授权不到位。由于进驻部门对行政服务中心窗口的授权不够,有的行政服务窗口没有审核权,只是简单的接受申请和收取材料,行政相对人还得回到原部门去走老一套的程序办理审批手续。行政服务窗口仅仅是作为“收发室”来使用。

  3、职能界定不完整,存在互相推诿现象。行政服务中心虽然出台了相关的管理规范,但由于并未界定行政服务中心与窗口部门及监察部门之间的权力与责任边界,致使单位之间的权责不清,存在相互“踢皮球”的推诿现象,致使行政服务窗口管理会受到重大影响。

  4、工作人员管理不顺。由于行政服务中心人员管理的双重,在直接导致员工找不到归属感的同时,也影响员工的工作积极性,从而影响提供的行政服务质量。另外工作人员的业务培训也不规范,还是靠师傅带徒弟的模式,没有一套规范的标准,致使部分新员工不能及时掌握业务知识,出现业务断层现象,不利于行政服务中心工作的开展。

  5、行政审批的随意性大,工作流程有待完善。由于缺乏标准化的管理,行政审批过程中的审批条件、时限和效率等常常因为人员和对象的不同而不同,随意性大。一些工作人员在行政审批过程中往往存在着徇私情、设关卡的现象,损害了政府形象。在一些行政审批事项中,虽然行政服务中心也在探索高效的审批模式,但事实上所谓的流程再造只是简单地减少了几张申请表格,并没有真正做到实际上的审批程序最简、审批环节最少和审批时限最短。

  6、行政审批过程中存在着权力寻租现象。由于我国目前的法制体系还不健全,一个公章的背后隐藏着让人向往的权力。正是因为行政审批的权力大,一些自身素质不高的行政人员暗地里利用手中的行政审批权来为自己谋取私利,而不是为社会大众谋福利。在一些行政审批中,行政人员在审批过程中存在吃拿卡要,甚至索取红包的现象。

4.4 江门市行政服务标准体系的构建

  江门市行政服务标准体系的建立和实施,必须紧密围绕实现江门市行政服务中心的总方针总目标的要求,遵守国家有关法律法规的规定,特别是国家和地方政府有关行政服务和标准化的法律法规要求,通过运用标准化原则和方法,制定行政服务标准体系并贯彻实施,进而保证行政服务质量和行政服务过程的稳定性,提高行政服务效能。

  4.4.1 成立组织,确立目标

  为全面构建行政服务标准体系,要设置标准化管理办公室,作为标准化工作常设机构,任命专职标准化管理人员,配备相应的设施设备,完全满足实施标准化的需要。同时,抽调具备一定理论水平和专业经验的人员组成标准体系研究小组,全面负责标准的研究制订与体系编制工作;要求中心进驻部门应明确至少一名人员专兼职标准化工作人员,具体负责相应的标准制修订和实施改进工作。

  江门市行政服务标准体系总体目标是建立协调的行政服务标准体系,制定服务型的行政服务标准并贯彻执,从而增强江门市各地、各部门的行政服务意识,规范行政服务行为,提高行政服务质量行政服务标准体系的质量目标是:1、服务对象满意率达到 95%以上;2、服务对象有效投诉次数为零;3、工作人员考核 100%在称职等次以上。

  4.4.2 全面梳理,整合业务

  通过全面梳理市行政服务中心现有的制度、规章和规定,搜集国内外与标准化工作相关的文件和标准,对于不符合当前行政服务实际操作的文件和规章进行修改,对重复的文件进行修枝剪叶,依法严格核定行政审批事项,在清理减少审批事项和对事项进行归类的基础上,系统性分析江门市行政服务中心的运行特点,从标准体系框架设计、规章制度梳理、采标建标、拾遗补缺等方面进行全面把控。本研究对现有的各项规章制度进行全面精心梳理,优化再造审批服务流程。一是优化进驻项目服务规程。通过目标倒逼、过程控制法,对所有进驻项目的审批服务流程进行持续优化改进。对每一项目的设立依据、授权形式、收费标准、申报材料、运作流程和办理时限等都全部细化量化,消除了服务过程中的断链缺环现象,夯实了服务标准化建设的基石。二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求,按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节每一个细节的标准,切实让标准的制订在中心工作中不留盲点。三是通过明确中心进行行政服务标准体系构建的关键点。通过分析得出,在行政服务的过程中,政府的行政服务与社会、企业的需求确实是有差距的,虽然在服务型政府的转型建设期内,政府已经采取了一定的措施,如开展政务公开,收费公开、缩短工作时限等工作,但是服务过程和服务人员的控制上出现了难度。政府及相关部门应牢固把握服务过程、服务态度、服务结果等关键点,加快制订相关标准,建立全面的标准,并有效进行运行和实施,以满足日益提高的群众满意度。

  4.4.3 构建江门市行政服务标准体系

  行政服务标准体系框架的构建是江门市行政服务标准化工作的核心。本研究在充分调研的基础上,对行政服务中心的管理体制和运行状况进行评价,把建立协调的行政服务标准体系作为江门市行政服务中心行政服务标准化建设的总目标。根据标准化相关的原则和依据,构建出以“服务基础标准分体系”为基础和指导,以“服务提供标准分体系”为重点和核心,以“服务监督标准分体系”为监控和改进,以“服务保障标准分体系”为支撑与保障的江门市行政服务标准体系框架。凡是涉及江门市行政服务中心需要协调统一的行政服务质量控制、行政服务提供规范、行政服务管理和行政服务保障等各方面的要求都制定了相应的标准,并按照分类纳入行政服务标准体系,使行政服务标准体系形成规范、科学、系统的有机整体。在整个江门市行政服务中心行政服务标准体系的上层,是行政服务中心的方针目标,以及相关的法律法规和标准化管理规定,这些是指导性标准,代号分别为 A101、A102.行政服务中心服务标准体系就是围绕实现中心方针目标,依据中心所适用的法律法规和相关标准化管理规定而建立的。行政服务标准体系内的所有标准,都是在这一指导层的指引下完成。在江门市行政服务中心行政服务标准体系范围内,共分为三个层次、四大标准分体系。

  第一层:服务基础标准分体系。服务基础标准分体系主要包括方针目标、管理办法、服务术语、标志和统计测量标准、标准体系编制原则、服务标准化工作指南、标准化管理基本规定等基础标准,在行政服务中心行政服务标准体系内作为其它标准的基础。

  第二层:服务提供标准分体系和服务监督标准分体系。服务提供标准分体系和服务监督标准分体系处于同一个层次,分别是针对行政服务提供过程中需要协调统一的技术事项和监督管理事项所制定的标准,它们之间存在互补关系和约束关系。服务提供标准分体系是针对行政服务提供过程中涉及的范围、依据、办事流程、提交资料、办结时限等方面来进行规范的,主要是为行政服务行为提供技术上的依据和支持。按照标准化的要求,从项目进驻、部门授权、服务规范、业务运行等各个层面,将行政服务中心已有的工作运行机制制定相应的标准,为了提高工作效率提供全面的服务质量保证。服务监督标准分体系制定了政务公开监督、考核,工作检查、差错认定,窗口单位考核办法、窗口回访督查、窗口工作人员考核办法、投诉信访等行政服务监督标准。

  第三层:服务保障标准分体系。服务保障标准分体系是服务提供过程和结果的保证,是涉及标准较多、触及领域最广的一个分体系,该分体系下设 7 个子体系。服务保障标准分体系主要针对行政服务过程中所涉及的关键环节进行管理和控制,具体包括:人员管理,设备与基础设施管理,财务管理,信息管理,文化建设,环境保护,安全管理,能源管理,职业健康管理,物流管理等方面的标准,为行政服务标准体系的运作提供支持和保障。

  4.4.4 编制江门市行政服务标准体系明细表

  在整个行政服务中心行政服务标准化工作中,制订行政服务标准体系明细表是关键环节。根据服务基础标准分体系、服务提供标准分体系、服务监督标准分体系、服务保障标准分体系 4 大标准分体系与各分体系下面包括的 18 个标准子体系的纵向和横向关系,在遵照系统性、可操作性的原则下,全面梳理覆盖到行政服务中心行政服务工作的每一个岗位、每一个程序,确定各标准子体系要顺利运行所必须包含的标准,形成江门市行政服务中心行政服务标准体系明细表,如表 4-1 所示。同时,对标准之间的相互关系和控制点的不同将各项标准进行科学归类,并纳入相应的标准子体系,保证了整个行政服务标准体系的协调运行。行政服务标准体系明细表包括了标准编号、标准名称和标准持有部门等三方面内容。江门市行政服务中心行政服务标准体系的标准编号规定与本论文 3.4.2 中所述标准编号规定一致。

  服务基础标准分体系类别编号为 101~104,最前面的数字“1”表示在标准体系框架中所居的层次为第一层,后面两位数字为标准子体系类别。其中 01 代表标准化导则子体系,02 代表术语与缩略语标准子体系,03 代表符号与标志标准子体系,04 代表统计与测量标准子体系。

  服务提供标准分体系类别编号为 201~203,最前面的数字“2”表示在标准体系框架中所居的层次为第二层,后面两位数字为标准子体系类别。其中 01 代表服务规范标准子体系,02 代表服务指南标准子体系,03 代表运行管理规范标准子体系。

  服务监督标准分体系类别编号为 211~214,最前面的数字“2”表示在标准体系框架中所居的层次为第二层,后面两位数字为子标准体系类别。其中,11 代表分中心管理标准子体系,12 代表服务过程控制标准子体系,13 代表服务质量控制标准子体系,14 代表评价与改进标准子体系。

  服务保障标准分体系类别编号为 301~307,最前面的数字“3”表示在标准体系框架中所居的层次为第三层,后面两位数字为子标准体系类别,01~07 分别代表环境与能源标准子体系、安全与应急标准子体系、人力与健康标准子体系、信息与沟通标准子体系、设施设备与用品标准子体系、财务与合同管理标准子体系、党建与廉政标准子体系。

  4.4.5 行政服务标准的收集整理及编写

  对行政服务标准体系内各相关方面已发布实施的国家标准、行业标准和本地的地方标准进行收集整理并借鉴应用,在标准制修订、标准实施、评价与持续改进等方面进行规范。按照标准明细表中的明细,结合工作实际进行标准编写,标准的编写按 GB/T1.1-2009《标准化工作导则第 1 部分:标准的结构和编写》进行编写。对“服务基础标准分体系”、“服务监督标准分体系”、“服务保障标准分体系”和“服务提供标准分体系”下面的符号与标志标准、环境与能源标准、人力与健康标准、党建与廉政标准、信息与沟通标准、服务质量控制、服务指南标准等 18 个标准子体系逐一进行收集整理与编写,重点是对服务指南标准的编写,将行政服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段,描述各工作阶段的服务行为,包括工作步骤、工作内容和操作规范等,再把标准化的事项、要件和流程等信息,所有的标准均以统一的标准文本形式进行发布实施。

  行政服务标准编写是江门市行政服务标准化工作的重点,行政服务标准文本编写的质量和可操作性至关重要,直接关系到具体的行政服务操作是否合理、流畅。

  4.4.5.1 服务基础标准体系

  服务基础标准体系主要包括标准化管理基本规定、方针目标管理办法、标准体系编制原则,以及服务标准化工作指南,服务术语、标志和统计测量标准等服务基础标准,在行政服务中心及其分中心范围内作为其它标准的基础,具有广泛的指导意义和普遍适用基础。

  (1)标准化导则子体系的标准编制对服务标准化建设、标准体系搭建、标准编写等方面已发布实施的国家标准、行业标准和本地的地方标准进行收集整理并借鉴应用,在标准制修订、标准实施、评价与持续改进等方面进行规范。

  (2)术语与缩略语标准子体系的标准编制收集应用国家标准、行业标准和地方标准有关行政服务的术语和定义或制订用于机构内部和服务对象沟通的概念定义和术语含义标准,内容可包括中文名称、英文名称、术语定义。

  (3)符号与标志标准子体系的标准编制对已发布实施的有关符号与标志方面的国家标准、行业标准和本地的地方标准进行收集整理并借鉴应用,制订服务对象能够识别的符号与标志标准,对涉及安全、卫生、环保以及服务引导、自身品牌形象等符号与标志,明确符号与标志的样式、颜色、字体、结构及含义等内容。

  (4)统计与测量分析标准子体系的标准编制对已发布实施的有关测量方面的国家标准、行业标准和本地的地方标准进行收集整理并借鉴应用,已明确测量的工具、方法、程序、纪录以及统计方法等。

4.5 江门市行政服务标准体系建设的保障措施

  江门市行政服务标准化建设是顺应广大人民群众及企业愿望的“民心工程”和“基础工程”,要有效实施行政服务标准体系,要从多方面给予保障。

  4.5.1 健全组织保障

  在江门市行政服务标准化体系建设过程中,可建立由江门市政府行政部门、标准化专业服务机构、社会力量三方组成的“三位一体”的组织机构联合推动行政服务标准化的工作模式,完善三方协调沟通机制,提升江门市行政服务标准化的应用和服务能力。

  成立以江门市政府主管领导、市行政服务中心、市质监局主要领导为组长的江门市行政服务标准化建设领导小组,建立工作机构,设立领导小组工作办公室,由市行政服务中心负责办公室日常工作。行政服务标准化涉及到整个行政服务中心的流程与运作,又涉及到各职能部门的工作规范与工作流程,其实施需要各级领导的参与和强有力的支持,这是行政服务标准化能否顺利推进的重要条件。

  4.5.2 提升智力保障

  江门市行政服务中心行政服务标准的制定、实施和推广,都离不开既懂部门行政服务业务,又懂标准化专业知识的专业人才队伍。人才队伍建设是做好江门市行政服务标准体系建设和实施的基础。要实行行政服务标准化,就必须依靠人来进行,而参与人员的素质的高低,也直接决定着标准化行政管理效果的好坏。在江门市行政服务中心行政服务标准化体系建设过程中,借助广东省标准化研究院及国内高等院校的人力资源,依托市质监局的标准化及信息资源等,为行政服务标准化建设提供人才和信息资源保障。要利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料,对行政服务开展状况和内部管理水平进行客观细致的分析,及时通报改进情况,从而使政府行政服务标准化管理不断改进、提高、自我完善。

  4.5.3 完善法律保障

  我国目前已初步形成了一套自己的标准化法律体系,其中包括:《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》及其相配套的《国家标准管理办法》、《地方标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《企业标准管理办法》和《农业标准化管理办法》等标准化管理办法和规章制度。但是,由于受传统“人治”思想的影响和建国初期对法制建设的疏忽,标准化法律体系不能完全适应形势需要和社会发展要求的现象依然存在。因此,我国的标准化法律体系建设必须遵循合法与合理、效能与便民、监督与责任原则的思路,使政府行为实现法制化、规范化、理性化。只有良好的法律和制度支持,才能保证政府行政服务功能的有效实现。这就需要完善政府行政服务的相关法律,以确保政府各方面工作有法可依。要完善政府在所有标准化行政服务领域的法律法规,要求行政权力的行使要受到必要的限制,要有明确的法律依据,要接受广泛的监督,造成损失的要依法给予赔偿或补偿。

  4.5.4 加强宣传保障

  组织标准化专家直接面向全市各级人民政府、各职能部门负责人、相关窗口负责人以及工作人员宣传行政服务标准化的重要性和必要性等有关知识,通过召开标准研讨会、交流会、座谈会等形式,对工作人员进行相关的知识技能的训练,加深工作人员对行政服务标准化建设重要性的认识,增强工作人员执行标准的能力,进一步提高标准化在行政服务中心的作用和影响,提高标准贯彻实施的自觉性。

第五章 结语

  当前,加强和创新政府机关行政管理已经成为党和国家的一项重大战略举措。随着政府行政审批制度改革的不断深入,我国各地政府把建设行政服务中心作为改革的重要内容,完善行政服务中心的各项制度建设显得尤为迫切,而行政服务标准化建设很好地顺应了这种需求。一些地方政府和行政机关在近些年来已经自主开展了行政服务标准化建设的实践,标准化管理也为越来越多的行政服务机构所采用。各地各部门在探索和交流中,越来越认识到标准化建设是解决政府行政服务机构很多现实问题的有效手段。为进一步探讨如何科学推进行政府行政服务标准化建设,笔者以江门市行政服务中心行政服务标准体系构建工作作为研究对象,以取得提升服务效能,提高群众满意度的目的,指出政府行政服务领域应进行标准化建设。江门市行政服务中心行政服务标准化研究,通过行政服务质量目标、服务方法、服务过程、管理工作的标准化,创建以公众需求为导向的行政服务标准体系,并培养一支高素质的行政服务标准化专业人才队伍,实现行政服务标准化运作,建设人民满意的行政服务中心。

  本论文的创新点主要是标准化内容方面,本研究以公众和企业需求作为向导,以“顾客”为中心,并结合政府行政部门内部的实际情况,系统构建了行政服务标准体系。

  本论文通过江门市行政服务标准化运用的实践案例研究,对整个行政服务标准体系的构建过程进行分析 ,对政府今后在行政服务领域的整体发展具有可借鉴的指导意义,对在全国行政服务机构推行行政服务标准化体系有以下几点启示:

  一是政府以及各部门的支持。首先,政府的支持是行政服务标准化顺利推行的关键。因此,作为地方发展主导的政府应当为服务标准化建设提供充足的财力保障和政策支持。其次,行政服务标准化工作涉及内容多、覆盖范围广,仅靠一个部门是不可能,必须各有关部门协调配合、齐抓共管。在推进服务标准化过程中,各部门应当主动与行政服务中心加强联系和沟通,增加共识,相互支持。

  二是组建高素质的人才队伍。高素质的人才队伍是搞好服务标准化的坚实基础。行政服务标准的制订、实施、推广以及不断地完善,都离不开既懂业务、又懂标准化知识的专业人才队伍。在创建和实施服务标准化过程中,既要坚持“走出去”通过集中培训、专题教育、实践锻炼以及参观借鉴等方式,建立参与标准化建设的专业人才队伍。又要坚持“请进来”,积极与高校科研部门合作,使行政服务标准化体系更加完善。

  三是服务理念要转变。服务工作中是否做到“以人为本”,坚持“公正、便民、高效、廉洁、规范”的价值理念是行政服务标准化体系能否有效地运转的关键。“以人为本”就是要统筹行政服务与群众需求,把社会公众的需求作为出发点。坚持“公正、便民、高效、廉洁、规范”的价值理念就是要在合理合法、有理有据的前提下确保政府机关最大限度的满足社会公众的利益诉求,以提升社会公众的满意程度作为行政绩效的最高准则。

  四是强化服务监督。监督工作是推行行政服务标准化的有效保障。行政服务过程的每个环节都要有记录,以及电子网络全程监控;实行“背对背”式服务质量评价系统,对窗口标准化服务进行“一事一评”,针对群众不满意的问题逐一进行分析,查找责任,及时整改,对严重影响行政效能和行政不作为、乱作为的行为进行责任查处,不断优化办事环境,以保证行政服务标准体系的顺利实施。

  五是各部门职权责相统一。在推行行政服务标准化的过程中要明确各级工作人员的职能、权力、责任。做到“岗岗有标准规范,人人按标准履职”,保证工作不错位、不越位、不缺位,杜绝不愿为、不敢为和乱作为的问题。

  本文选取了江门市公共行政服务中心这一地级市的行政服务中心作为研究案例,仅能代表同等层次和发展水平的行政服务中心的标准化实践经验, 但不同地区、不同层级的公共行政服务中心的情况不一致,无法一概而论,同时对于行政服务的另一载体各级人民政府的行政服务标准体系构建工作,本文也没有做出阐述。下一步的研究方向,可能是选取其他省市其他层级的公共行政服务中心或是某层级的人民政府作为案例进行研究,如果能在不同载体、不同层级的范围内研究行政服务标准体工作,则更利于行政服务领域的组织借鉴和运用。

  同时,随着行政体制改革的深化,行政服务、行政审批的内容、方法、程序将有新的变化。如果行政服务标准体系和标准不随之修订,就会阻碍行政服务的发展和进步,新的无章可循的行政服务行为又会出现。因此,要保持对行政服务变化的敏感性,及时修订行政服务标准体系和标准,把行政服务的变化通过修订标准而落实到实际的行政服务工作中。下一步,在服务质量控制标准子体系、评价与改进标准子体系等方面还需要进一步充实、调整,力争形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。

  诚然,政府提升行政服务水平的方法多种多样,本论文提出了在行政服务领域构建标准体系,推行标准化的管理方法,为今后探索政府在提升政府行政服务质量方面的研究提供一些借鉴和启示。
  
  参考文献
  
  [1] 刘蔚,新公共管理理论的核心思想及其启示[J],福建论坛·人文社会科学版,2008年专刊,56-57
  [2] 黄小勇,新公共管理理论及其借鉴意义[J],中共中央党校学报,2004 年 8 月,第 8 卷第 3 期,60-63
  [3] 陈振明,政府再造--公共部门管理改革的战略与战术[J],东南学术,2002 年第5 期,16-22
  [4] 徐凌,新公共管理视域下的中国行政管理体制改革初探[J],学术论坛,2008 年第3 期(总第 206 期),44-48
  [5] 杜刚建着,政府职能转变攻坚[M],中国水利水电出版社,2005
  [6] 王强编着,《政府管理创新读本》[M],中国人民大学出版社,2006 年 9 月,17-20
  [7] 宛吉春,《标准化理论与实践》[M],天津市标准化学会,1980 年
  [8] [美]戴维·奥斯本,特德·盖布勒,改革政府:企业精神如何改革着公共部门[M],上海译文出版社,1996 年版,12-13
  [9] [美]特里·L·库珀,行政伦理学:实现行政责任的途径[M],张秀琴译,北京:中国人民大学出版社,2001
  [10] [美]F·泰勒,《科学管理原理》[M],上海科学技术出版社,1982 年
  [11] 标准化初步:2005 年 5 月 26 日
  [12] GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》
  [13] 孙晓康。企业标准体系实施指南[M].北京:中国标准出版社,2003:27
  [14] 李春田主编,《标准化概论(第四版)》[M],中国人民大学出版社,2005 年 7 月
  [15] [14] 李忠海,实施技术标准战略是促进广东经济结构调整和转变经济增长方式的必然选择,中国标准化协会内部讲话稿,2006 年 11 月 27 日
  [16] 李忠海,国家标准化管理委员会主任,WTO 与标准化[J],中国科技产业[J],2002年 11 月(总第 161 期),24-31
  [17] 原秀萍,我国标准化体制评介[J],中国标准化,2008(7),8
  [18] 中国标准化研究院,《2007 年中国标准化发展研究报告》[M],北京:中国标准出版社,2007
  [19] 方华,《新泰市行政服务标准化的实践及启示》,《法制与社会》(月刊),2010 年 7月,148-149
  [20] 庞力,WTO 与中国国家标准化战略:一个基本的理论分析框架 [J],科学与科学技术管理,2010 年 3 月,25-29
  [21] 张欣《标准化理论与实践》[M],中国计量出版社,2009
  [22] 洪生伟。公共行政服务标准化--三谈服务标准化[J].标准生活 2009(11) :51
  [23] 徐婷,《我国政府公共服务标准化建设研究》,《法制与社会》(月刊),2012 年 3月,140-141
  [24] 谭福有,《标准和标准化的概念》[J],《信息技术与标准化》,2005(3):56-57
  [25] 张如喜,《标准化入门》[M],广东科技出版社,2005 年 6 月
  [26] 柳成洋等着,服务标准化导论[M],中国标准出版社,2009
  [27] 杨辉:《美国技术标准战略概况》[J],《中国质量技术监督》,2008(2)
  [28] 王朋:《英国标准协会和英国标准战略框架》[J],《全球科技经济了望》,2005(1)
  [29] 张明兰:《德美日三国标准化战略的对比研究及启示》[J],《上海标准化》,2006(7)
  [30] 郑卫华,王平:《标准化:欧洲竞争战略的重要组成部分--欧盟通过标准化支持创新的政策解读》[J],《标准科学》2009 年 7 月第 7 期
  [31] 杨辉。美国标准化管理体制对我国的启示[J],世界贸易组织动态与研究。2006(5):21-22
  [32] 电子政务工程服务网: 
  [33] 国家标准化管理委员会,《国际标准化工作手册》[M],中国标准出版社,2003
  [34] 陈渭,赵祖明主编,标准化战略与实施--企业标准体系 200 问[M],中国标准出版社,2004
  [35] 李春田,《标准化在市场经济发展中的作用--标准化与秩序》[J],《上海标准化》,2003(2):6-9
  [36] 宴绍庆:《关于我国标准化战略若干问题的思考》[J],《中国标准化》,2007(7)
  [37] 赵祖明编着,《多体系文件整合方略--ISO9000 等标准与企业标准融合论》,内部教材(宣传贯彻 2003 版《企业标准体系》系列国家标准 创建国家级“标准化良好行为企业”活动讲解纲要),2007 年 6 月
  [38] 孙敬水,发达国家标准化战略及其对我国的启示[ J ],科研管理,2005 (1)
  [39] 段龙飞。我国行政服务中心建设[M ].武汉:武汉大学出版社,2006.
  [40] 郎佩娟。我国综合行政服务机构的产生、运行与完善[J].政府改革与创新,2007,(3)。
  [41] 吴爱民,孙垂江。我国公共行政服务中心的困境与发展[J].中国行政管理,2004,(9)。
  [42] 国家标准化管理委员会,《服务标准体系 实施指南》,中国标准出版社
  [43] 全国服务标准化技术委员会编着,《服务业组织 标准化工作指南》,中国标准出版社
  [44] GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》
  [45] GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南 第 1 部分:基本要求》
  [46] GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第 2 部分:标准体系》
  [47] GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第 3 部分:标准编写》
  [48] GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南 第 4 部分:标准实施及评价》
  [49] GB/T 15624-2011《服务标准化工作指南》
  [50] DB 33/T 851-2011《城区政府公共管理和服务标准体系表 编制指南》
  [51] GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第 1 部分:标准的结构和编写》

  致 谢

  经过一年多时间的艰苦努力,值此论文完成之际,我衷心的感谢我的导师李良成研究员,本文是在导师的悉心指导下完成的,无论从论文的选题、结构安排到内容设计、研究思路无不凝结着导师的大量心血,文中的很多观点和研究思路也都是在导师的启发之下才逐步形成。导师博学的文化底蕴、严谨的治学态度、敏锐的学术思想,使我受益终生。在此发自内心的向李老师说一声:谢谢您!

  衷心感谢华南理工大学公共管理学院以及学院各位尊敬的老师们!您们严谨求实的工作态度、理论与实践密切结合的精彩的教学方法,给我知识的提升和精神的愉悦。在华南理工大学公共管理学院两年多时间的深造,使我深深领略到华工校训“博学、慎思、明辩、笃行”的真正含义,也让我对自己今后的人生追求有了更进一步的了解和认识。

  我还要感谢我的家人!正是由于他们无私的理解和大力的支持,才使我能够顺利完成我的学业。

  此外,感谢本人所在工作单位的领导和同志们在本人学习期间给予的大力支持和关心帮助。

  最后,衷心感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授! 
 

相关热词:

论文大全 硕博论文 论文指导 论文学堂 关于我们